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Las conversaciones pueden cambiar nuestras creencias, percepciones y acciones. Cuando conversamos hábilmente podemos ayudarnos mutuamente a expandir nuestros pensamientos, actuar con más compasión y sabiduría y aprender aún más. Cuando conversamos en forma imprudente podemos lastimar, confundir, manipular y deshumanizar al otro.

Afirmamos que la forma en que exponemos e indagamos en nuestro lugar de trabajo está basada en nuestro deseo de mantener un control unilateral en todo momento. En las conversaciones de negocios, a menudo creemos que nuestra definición de lo que se necesita lograr, y de cómo se debe lograr, es la única válida. Creemos que tenemos razón y que todos los demás están equivocados; que somos razonablemente abiertos mientras que los demás no lo son; y que a diferencia de los demás, estamos actuando en beneficio de todos. Desde el modelo de control unilateral, exponemos a través de:

• Proponer nuestros puntos de vista como productos terminados sin revelar nuestros procesos de razonamiento. Esto impide que los demás puedan entender nuestra información, lógica e inquietudes, y los desalienta a formular preguntas, objetar nuestras declaraciones u ofrecer puntos de vista alternativos.
• El foco en ser “correctos” y “quedar bien” en lugar de ser efectivos.E indagamos:

• Formulando preguntas únicamente principales o retóricas.
• Formulando preguntas para probar que los demás están equivocados en lugar de para aprender.
• Encubriendo las declaraciones en la forma de preguntas.
• No realizando preguntas que pudieran exponer nuestra posición o modelo mental.
• Desalentando la indagación con respecto a nuestro propio razonamiento e información.
• Empleando preguntas para demostrar la falta de conocimiento de los demás.

Mediante el uso de este modelo de exposición e indagación intentamos encaminar las conversaciones hacia la dirección “apropiada”. Cuando distintas personas tienen distintas ideas acerca de qué es lo adecuado, este patrón inconsciente de hacerse cargo en forma unilateral tiene consecuencias nefastas: alta defensiva, bajo compromiso, juego político y escalación de errores.

Existe otro modo de abordar la exposición e indagación que puede establecer un nuevo estándar de productividad, uno que promueva el aprendizaje mutuo, una comprensión más profunda y un mayor compromiso. Este nuevo enfoque utiliza el modelo mental: “Necesitamos trabajar conjuntamente para comprender y abordar los problemas reales. Yo no tengo toda la información. Incluso podría inferir de forma incorrecta. Mi trabajo es aprender y ayudar a otros a aprender para que podamos lograr el mejor resultado posible. Así es como me gano el respeto en la compañía”. Este modelo afirma que ganar sólo es posible si hay un aprendizaje, y que el aprendizaje es fundamental para alcanzar el éxito.

En este artículo aprenderemos como exponer e indagar en forma productiva. Lo que no podemos hacer en este artículo es inculcar la pauta más importante para usar el modelo de exposición e indagación en forma efectiva: el deseo genuino de relacionarse con los demás con dignidad y curiosidad. Esto tendrás que encontrarlo en tu corazón.

Exposición productiva

La exposición productiva ayuda a avanzar el pensamiento colectivo de un grupo, a lograr una comprensión y una dirección compartida y a convertir las palabras e ideas en acciones coordinadas. También ayuda a revelar y resolver posibles fallas en el razonamiento, brechas en la información y conflictos en los objetivos. La exposición productiva requiere conocimiento de uno mismo y de los demás, habilidad para hablar y escuchar, sensibilidad, respeto y humildad. A continuación se formulan algunas estrategias para la exposición productiva:

• Expone las suposiciones, prejuicios y presunciones clave de tu modelo mental.
• Expone tu razonamiento, información, inquietudes y objetivos.
• Si tienes dudas acerca de tu información o de tus conclusiones, compártelas por adelantado.
• Cuando presentes tu caso, usa observaciones en lugar de evaluaciones toda vez que sea posible para fundamentar tu argumento. Si utilizas evaluaciones, reconócelas como tales y aduéñate de las mismas.
• Ilustra tu razonamiento con ejemplos e instancias concretas.
• Investiga las reacciones de los demás frente a tus argumentos.
• Alienta a otros a que indaguen acerca de tus puntos de vista: “¿Tienes información diferente?” “¿Ves alguna brecha en mi razonamiento?” “¿Llegas a una conclusión diferente?” “¿Esto tiene en cuenta tus inquietudes?” “¿Esto es congruente con tus objetivos?”
• Reconoce que cualquier inferencia, atribución y evaluación que hagas sea tuya.
• Indica las observaciones y el razonamiento en que se basan tus inferencias, atribuciones y evaluaciones; permite que los demás participen en tu proceso de pensamiento en lugar de en tu producto pensado.
• Reconoce ante ti mismo y ante los demás que podrías estar equivocado.

La presentación de tu caso en forma humilde y el respeto por las posiciones alternativas no debilitan tu exposición; la redirige. Tu intención se encamina a aprender y no a prevalecer a cualquier costo. En lugar de “Yo tengo razón y tú estás equivocado”, el mensaje implícito de la exposción productiva es “Yo veo la situación desde una perspectiva limitada y a través de los filtros de mi modelo mental. No creo que este sea el único modo posible de dar sentido a lo que está sucediendo. Por eso quiero compartir contigo mis observaciones, pensamientos e intereses, y conocer tus reacciones frente a ellos. Juntos podemos lograr un resultado más eficaz del que podría lograr yo solo”. Este es un ejemplo de exposición productiva: en lugar de decir “Deberíamos contratar a Bill, no a Larry”, podrías decir, “Creo que Bill sería una mejor elección que Larry. Me reuní con cada uno de ellos durante una entrevista de dos horas, leí sus currículums y hablé con quienes escribieron sus cartas de recomendación. En general, me dio la impresión de que Bill está más capacitado. Tiene un título en comportamiento organizacional y ha trabajado en el área de educación durante los últimos quince años. Larry ha sido exitoso como consultor experto en el diseño de planes de estudio, pero nunca trabajó como profesor. Mi opinión respecto de este asunto deriva de observaciones limitadas y varias inferencias. Podría estar equivocado, o no contar con toda la información. Me gustaría escuchar que piensan los demás sobre este tema”.

Indagación productiva

PLa indagación productiva es un compañero esencial de la exposición productiva. Este tipo de indagación es más que saber que preguntas formular y aprender a formularlas hábilmente. La indagación productiva es un método de participación, una forma de estar presente contigo mismo y con los demás. La atención y la curiosidad genuina son tus herramientas más importantes si deseas indagar en forma efectiva; eso junto con el deseo de escuchar realmente a la otra persona. La maravilla de descubrir el mundo de la otra persona es inversamente proporcional a nuestro sentido de auto importancia. La periodista Susan Stamberg de National Public Radio, al escribir acerca de las lecciones aprendidas luego de haber realizado más de 20.000 entrevistas, expresó: “Cuanto más cuidadosamente escuches, más interesante será la charla”.
A continuación se enuncian algunas estrategias aplicables a la indagación productiva:

• Explica porque realizas la pregunta y presenta tus presunciones, prejuicios e inquietudes.
• Enfoca tu consulta en el aprendizaje, no en probar que tú tienes la razón o que tu compañero está equivocado.
• Sostén tus pensamientos y juicios con ligereza.
• Haz visibles tus razonamientos e información: “Entiendo que tú quieres minimizar los costos, por lo tanto me siento confundido al escuchar que pretendes contratar consultores que nos cobrarán un honorario más alto”.
• Demuestra curiosidad con respecto a los razonamientos, información, inquietudes y modelo mental de la otra persona.
• Haz preguntas abiertas: “¿Tienes una visión diferente?” “¿Qué te llevó a hacer o a pensar eso?” “¿Cuál es tu conclusión?”
• Pregunta a la otra persona acerca de tu rol en el problema o en la solución: “¿Cómo piensas que yo contribuyo a nuestras constantes crisis?”
• Pon a prueba lo que dice la otra persona pidiéndole ilustraciones o ejemplos: “¿Cómo afectaría tu forma de pensar a este proyecto?” “¿Podrías decirme cómo afectaría tu propuesta a la situación actual?”
• Comprueba tu comprensión de la posición de la otra persona: “Permíteme asegurarme de haberte entendido correctamente”.
• Anota o registra en forma anticipada las preguntas que quieres que te respondan. De este modo puedes prestar más atención a la conversación en sí misma, y también formular las preguntas que surgen directamente de la conversación que mantienes.
• No formules preguntas a menos que estés genuinamente interesado en la respuesta de la otra persona.
• Escucha, escucha, escucha.