La falta de integridad en los compromisos es la incongruencia entre lo que se promete y lo que se hace, la deshonra de la palabra empeñada. El “infectado” por este virus promete sin intención de cumplir, y rompe sus promesas sin aviso, sin disculpas, y sin cuidado alguno por el damnificado.
En el mundo de hoy, cada uno de nosotros necesita la cooperación de un número inimaginable de semejantes para sobrevivir. Tome el café de su desayuno, por ejemplo, y considere cuántos contribuyeron a hacerlo posible: productores, transportistas, minoristas y prestadores de servicios secundarios, entre muchos otros. Todos ellos — individuos y empresas— forman una impresionante red de acciones coordinadas. Redes similares existen en el interior de cada una de esas organizaciones.
Como dijo Francis Fukuyama, “la vida económica depende de los lazos morales de confianza social. Este es el acuerdo básico implícito entre los miembros de una comunidad que facilita las transacciones, alienta la creatividad individual y justifica la acción colectiva. El capital social representado por la confianza es tan importante como el capital físico”. Por lo tanto, para preservarlo es fundamental que tomemos conciencia de la importancia de nuestros compromisos.
El objetivo de todo compromiso es buscar cooperación, infundir confianza y demostrar integridad. Su ingrediente esencial es la claridad. Cuando todos saben a qué se comprometen, se sienten seguros y capaces de actuar en concierto. Cuando no, la productividad cae a pique y la confianza desaparece. Un compromiso claro comienza con un pedido claro. “Para obtener (A), le pido que haga (B), para (C). (A) es una declaración de objetivos, que puede ser tan general como uno desee. Por ejemplo: “Para reducir el sufrimiento en el mundo…”. (B) es una acción o resultado concreto y observable, llamado también “condición de satisfacción”. Por ejemplo: “le pido que done 10 dólares por mes a la Cruz Roja durante un año”. (C) es una condición de tiempo; por ejemplo, “a partir del mes que viene”.
- Un pedido claro sólo puede ser respondido con igual claridad de seis maneras:
- Sí, prometo. (El “sí” implica una promesa cabal y completa)
- No, no me comprometo. (Aunque la persona puede intentarlo, no está en condiciones de garantizarlo)
- Antes de comprometer me necesito tener claro su pedido.
- Me comprometo a responder en un plazo determinado.
- No le prometo lo que pide, pero le ofrezco algo similar. (Contraoferta)
- Estoy dispuesto a comprometerme si usted se compromete a “X”. (Promesa condicional)
Muchos prefieren no pedir explícitamente, ya que todo pedido revela una necesidad y expone a la frustración. Muchos optan por comprometerse “a medias”. Ante un pedido, responden: “Haré lo posible”, “Lo intentaré” o “Déjeme ver qué puedo hacer al respecto”. Aunque estas técnicas sirven para evitar la responsabilidad de cumplir, destruyen la eficiencia, la confianza y la integridad.
Existen dos condiciones mínimas de integridad con respecto a los compromisos: no prometer sin intención de cumplir, y honrar el compromiso, ya sea cumpliéndolo o mediante una renegociación. El mejor antídoto para el virus de no cumplir con la palabra empeñada es tomar estas dos reglas como base de la ética personal y organizacional.